AI is geen IT-project, maar een gedragsvraagstuk

AI is inmiddels geen onbekende meer. Toch zien we dat de ene organisatie er moeiteloos mee werkt, terwijl de ander vastloopt. Miljoenen worden geïnvesteerd in slimme AI-oplossingen, maar in de praktijk blijven ze vaak ongebruikt. Wat er dan misgaat? “Alles stond klaar, maar niemand werkt ermee,” is een veelgehoorde frustratie in organisaties.

Spreker en veranderpsycholoog Thijs Leenman ziet het keer op keer gebeuren: de techniek klopt, maar het gedrag blijft achter. In dit artikel laat hij zien hoe je AI wél succesvol implementeert door niet de technologie, maar de mens centraal te zetten, want echte verandering begint niet bij systemen, maar bij mensen.

In 2023 kondigde Rent a Mac met veel bombarie een nieuw AI-gestuurd voorraadbeheersysteem aan. De technologie functioneerde uitstekend, maar de implementatie liep al snel spaak. Niet door technische onkunde, maar door menselijk gedrag. Werknemers voelden zich al snel overvallen en vreesden wat voor hun baan. Veel afdelingen zagen de nieuwe software eerder als bedreiging dan als behulpzaam en gebruikten het systeem met frisse tegenzin. Het gevolg: een hoop misgelopen winst, veel vertraging, maar ook een opbrengst: een forse portie frustratie.

Dit is helaas geen uitzondering. Onderzoeken schatten dat tot wel 80% van de AI-projecten de beoogde resultaten niet behaalt (Shellshear, 2023). De belangrijkste oorzaak? Zelden ligt het aan de technologie zelf, meestal aan het menselijke aspect van adoptie. Het gaat niet om de technologie, maar om ons gedrag. AI is geen IT-project, maar een gedragsvraagstuk.

Bedrijven behandelen AI vaak, met de beste bedoelingen, alsof het een reguliere IT-upgrade is. Gepaard met klassieke top-down besluitvorming en strak geplande uitrol scenario's, terwijl user adoption een gedragsvraagstuk is. Plat gezegd proberen ze nieuwe technologie te implementeren met verouderde veranderstrategieën. Nieuwe wijn in oude zakken.

Traditionele veranderaanpakken schieten vaak tekort wanneer het om AI-implementaties gaat. Er worden gedetailleerde projectplannen geschreven, KPI’s gedefinieerd en veranderingen van bovenaf uitgerold. Opvallend genoeg zijn de modellen die we hierbij gebruiken, zoals Kotter of ADKAR, oorspronkelijk nooit bedoeld als rigide stappenplannen.

Deze methodes zijn gebaseerd op het gedachtegoed van Kurt Lewin en zijn oudste model ‘Unfreeze – Change – Refreeze', maar Lewin zag gedragsverandering niet als een lineair proces, maar als iets iteratiefs. Zoals Burnes treffend beschrijft:

“Lewin conceived of Action Research as an iterative, two-pronged process whereby research leads to action, and action leads to evaluation and further action.” — Burnes, 2004

In de praktijk gebeurt dit vaak, zeker bij AI-implementaties. We focussen vaak op het ontwerpen van plannen, terwijl echte gedragsverandering zich niet laat uitrollen. Het idee dat mensen simpelweg een nieuwe tool omarmen zodra het nut ervan is uitgelegd, houdt geen stand. Gedrag verandert niet op papier, maar in de praktijk, in de interactie tussen mensen.

Als we teruggaan naar de toekomst en kijken naar nieuwe relevante inzichten uit de psychologie krijgen we een ander beeld te zien. Lewin schetste zijn idee al mooi met zijn formule voor gedragsverandering (Lewin, 1936):

Gedrag = Persoon × Omgeving

“Daar voeg ik graag een onderdeel aan toe.” Een essentieel, vaak over het hoofd gezien element dat aan de formule wordt toegevoegd, is interactie.

Gedrag = Persoon × Interactie x omgeving

Deze drie factoren bepalen in grote mate of iemand nieuw gedrag vertoont. Laten we ze stap voor stap uitlichten.

1. Persoon – kijk vanuit de ander

Een succesvolle AI-transitie begint bij het perspectief van de ander. Wanneer we inzoomen op drijfveren, krijgen we grip op verandering.

Self-Determination Theory 

Volgens de Self-Determination theorie (Deci & Ryan, 2000) zijn mensen vooral intrinsiek gemotiveerd wanneer drie basisbehoeften worden vervuld:

• Autonomie – Ik heb invloed op het veranderproces.

• Competentie – Ik heb het gevoel dat ik het kan.

• Verbinding – Ik voel me verbonden met collega’s die ook meedoen.

Praktische handreikingen – Persoon

• Stimuleer autonomie door medewerkers te betrekken.

• Versterk competentie met trainingen en oefenmogelijkheden.

• Faciliteer verbinding via teamsessies en AI-ambassadeurs.

2. Omgeving – verandering begint bij wat anderen doen

We laten ons beïnvloeden door de mensen om ons heen. Groepsdruk werkt. Zie het beroemde Asch-experiment: 74% van de deelnemers volgde de groep ten minste één keer, ook al hadden ze ongelijk (Asch, 1956).

Wat kunnen we met dit inzicht? Een perspectief dat kan helpen is het sociale perspectief: hoe reageren collega’s op elkaar? Kijk naar je organisatie als een sociaal netwerk en onderzoek de invloed die daar leeft. Een onderzoeker die praktisch zijn hele carrière hieraan heeft gewijd is Rob Cross van Boston University. Na talloze netwerken in organisaties te hebben geanalyseerd, trekt hij de volgende conclusie:

“A very small set of people have a disproportionate impact on how work gets done.”

Praktische handreikingen – Omgeving

• Breng informele netwerken in kaart, wie heeft het informeel voor het zeggen?

• Maak AI-gedrag zichtbaar en sociaal, vaak gaat het niet om wat er wordt gezegd, maar wie het zegt.

• Faciliteer open gesprekken, geef collega’s de kans elkaar te beïnvloeden.

3. Interactie – verandering is de optelsom van gesprekken

De kwaliteit van onze werkrelaties bepaalt in sterke mate of mensen bereid zijn zich aan te passen. Verandering ontstaat in interactie, niet in PowerPoint-presentaties.

Social Exchange Theorie
De Social Exchange Theory (Emerson, 1976) stelt dat we naast financiële goederen, ook voortdurend sociale goederen uitwisselen. Zoals: respect, erkenning, prestatie. Als die balans goed voelt voor de ander, groeit de bereidheid tot verandering.

Praktische handreikingen – Interactie

• Faciliteer verandergesprekken: hoe spreken we over de verandering?

• Bouw sterke werkrelaties: hoe tevreden is de ander over de uitwisseling?

• Oefen gesprekken in veranderteams: hoe krijg je anderen mee?

Technologische perfectie is onvoldoende als mensen zich niet herkennen in het proces. Kijk dus naar:

• De ander – wat drijft iemand om bij te dragen?

• Het sociale netwerk – waar zit informele invloed?

• De interactie – hoe praten we over AI?

Als jouw organisatie morgen een baanbrekende AI-tool introduceert, is dan niet alleen de technologie, maar ook het gedrag klaar voor verandering? Door AI te benaderen als gedragsverandering vergroot je de kans op succes en dat mag ook gewoon leuk en creatief zijn.

‘In leiderschaps- en verandervraagstukken kijk ik in het bijzonder naar interactie. Leiderschap en verandering kun je niet uitrollen, maar ontstaan in onderlinge dynamiek. Daar adviseer, schrijf en spreek ik met veel plezier over.’

Drs. Thijs Leenman is organisatiepsycholoog, communicatiekundige en eigenaar van Verandergedrag. Hij begeleidt organisaties bij leiderschaps- en verandervraagstukken als spreker, adviseur en trainer. Thijs doceert aan diverse business schools en is oprichter en auteur van het boek: ‘Verandergedrag’. Het is zijn missie om wetenschappelijke inzichten over leiderschap en verandering toegankelijk te maken voor de praktijk. Als auteur van ‘Verandergedrag’ bundelt hij 50 jaar veranderpsychologie in concrete handvatten die daadwerkelijk helpen in de praktijk.