Nancy Rademaker

Niets is belangrijker voor ons dan onze gezondheid en het is juist de gezondheidszorg die volledig geherdefinieerd door technologie. In het Nieuwe Normaal is ons gedrag als mens, mede door de komst van het digitale, enorm veranderd. Wij hebben als het ware nieuwe karaktereigenschappen ontwikkeld die andere eisen stellen aan bedrijven in het algemeen, en de gezondheidszorg in het bijzonder. De drijvende kracht achter de veranderingen in deze sector is niet langer de arts, maar de patiënt. De patiënt die zijn eigen gezondheid en behandeling steeds meer in eigen hand neemt, daarbij geholpen door de beschikbare technologie. Platformen, wearables, Big Data en Artificiële Intelligentie zorgen daarnaast ook voor betere diagnose, medicatie en monitoring. In onze huidige, hyper-verbonden wereld, is een nieuwe mindset binnen gezondheidsorganisaties essentieel. Een waarbij de patiënt centraal wordt gesteld en de strategie opnieuw wordt bepaald, met een grote wendbaarheid als eerste prioriteit. Een drastische cultuurverandering is onvermijdelijk. In deze keynote passeren actuele technologische ontwikkelingen de revue en wordt naast de noodzaak tot een strategische koerswijziging ook ruimschoots ingegaan op allerlei praktische dingen die morgen al kunnen worden aangepakt. Met uitdagende beelden, korte video’s en veel humor zal deze wervelende speech iedereen aanspreken die op enigerlei wijze betrokken is bij de gezondheidszorg!

Het begon met de internetrevolutie, gevolgd door de komst van de mobiele telefonie. Samen veranderden ze onze wereld voorgoed. Ondertussen is de volgende grote stap in gang gezet. Artificial Intellegence maakt met snelle schreden haar opmars. In de keynote The power of Artificial Intelligence deelt Nancy haar kijk op de toekomst aan de hand van technologische ontwikkelingen en schetst een beeld van hoe kunstmatige intelligentie ons leven beïnvloedt. Artificial Intelligence, afgekort AI, te ingewikkeld, technisch of saai? The Power of Artificial Intelligence bewijst het tegendeel. Een keynote die op begrijpbare wijze inzicht geeft in wat kunstmatige intelligentie is en waaraan het bijdraagt. Een keynote op basis van wetenschappelijk onderzoek en gesierd met levendige voorbeelden. Voorbeelden die het publiek op vermakelijke wijze aan de hand nemen bij het laden van begrippen als algoritmen, machine learning, deep learning, neural networks, narrow AI, general AI, super AI, supervised learning, unsupervised learning, reinforcement learning, spraaksynthese, image generation en predictive maintenance. Terwijl de begrippen op begrijpelijke wijze landen, vindt de vertaling plaats naar waar Artificial Intelligence voor een organisatie kan doen. Daarbij ligt de focus op het verbeteren van customer knowledge en het bieden van een betere, meer proactieve, persoonlijke klantbeleving.

The Power of Artificial Intelligence is een keynote voor iedereen die interesse heeft in nieuwe ontwikkelingen, en meer wil weten over AI en hoe het bedrijven succesvoller kan maken. De keynote voorziet in basiskennis, inspireert met levendige voorbeelden en verrijkt met inzichten in hoe zelf met AI aan de slag te gaan.

De afgelopen decennia is de aandacht voor beleving gegroeid. We willen beleven en ervaren. Bij het aanschaffen van een product of dienst gaat het in toenemende mate om de emotionele lading. De aandacht van organisatie voor customer experience sluit hierbij aan. Organisaties zijn zich bewust dat in een tijd waarin in principe alles voor iedereen bereikbaar is, beleving het verschil maakt. In mijn meest recente keynote staat de X van experience centraal. In The X Factor neemt Nancy het publiek mee bij de veranderingen die we als mens doormaken, de weerslag die dit op organisaties heeft en hoe Customer Experience (CX) bijdraagt aan het verleiden en vasthouden van klanten. Technologie vervult hierbij een cruciale rol, met nieuwe algoritmen en interfaces die de behoeften van de veeleisende nieuwe klant moeten vervullen. Maar The X Factor gaat niet alleen over de klant. Zijn gewenste beleving begint immers altijd bij de medewerker. Employee Experience ligt aan de basis ligt van dat wat de klant raakt. Het vertaalt zich in betrokkenheid, wat op zijn beurt bijdraagt aan de klantbeleving en loyaliteit. Succesvolle bedrijven onderscheiden zich juist door een even grote nadruk te leggen op deze Employee Experience (EX). Het hand in hand laten gaan van CX en EX vraagt om een drastische cultuurverandering. Een waarbij processen en procedures vanaf de basis moeten worden herdacht en waar leiderschap en organisatiestructuur een grondige make-over krijgen. Naast de strijd om de klant is ook de strijd om de medewerker volop begonnen. Elke klantgerichte organisatie zal de reis moeten maken ‘from CX to EX and back’.

Exponentieel evoluerende technologie transformeert de buitenwereld als nooit tevoren. De bedrijfswereld verandert ook met eenzelfde lichtsnelheid en leiders hebben het zwaar om bij te blijven en vooruit te blijven gaan om ook in The Beyond te kunnen blijven bestaan. Maar waar moeten ze beginnen? Hoe kunnen managers 30 jaar vooruit kijken naar een steeds complexere en onzekere toekomst en dit vooruitzicht te vertalen in een werkbaar plan voor de komende 3 maanden? Hoe kunnen ze een nieuw denkpatroon ontwikkelen? Draait het echt volledig om technologie? Gaat het niet veel meer over de klant en het veranderend klantgedrag? Waarom zou alles snel, leuk en makkelijk moeten zijn? En waarom zijn data de nieuwe olie en Artificiële Intelligentie een zegen? Het antwoord is helder. Om te blijven ontwikkelen, moet je traditionele lineaire denkwijzen loslaten. Je moet jezelf door de wereld laten inspireren. Je moet verder kijken dan ‘alleen maar’ technologie. Je moet inzoomen op de noden van je klanten en hen op de eerste plaats zetten. En je moet bovenal focussen op de mogelijkheden daarbuiten en blijven experimenteren.