Steven van Belleghem

Vandaag voelt AI als een niet te stoppen superkracht voor bedrijven. Efficiëntie, productiviteit, kostenbesparing, het is overal, maar als we ons enkel richten op interne verbeteringen, dreigen we sneller irrelevant te worden voor onze klanten dan we denken.

De vergeten kant van AI: de klant.

Terwijl bedrijven hun interne processen optimaliseren, verandert AI stilletjes maar fundamenteel het gedrag en de verwachtingen van klanten. Klanten gaan anders zoeken. Ze verwachten directe, conversatie-gedreven service — ChatGPT-niveau responsiviteit. Ze kiezen voor merken die eenvoudig, persoonlijk en betrouwbaar aanvoelen en laten merken vallen die dat niet bieden.

De echte opdracht is niet enkel slimmer werken binnen onze muren. Het is dit moment gebruiken om nieuwe klantwaarde te creëren en relevant te blijven in een wereld waarin verwachtingen razendsnel evolueren.

We leven in een Customer Experience Renaissance.

Nieuwe technologieën.

Nieuw gedrag.

Nieuwe verwachtingen.

Het is tijd om onze klantrelaties fundamenteel te herdenken.

Dit moment vraagt om gedurfde, creatieve antwoorden op vier cruciale vragen:

• Hoe kunnen we AI inzetten om ultieme eenvoud te creëren, zodat klanten moeiteloos met ons kunnen omgaan?
• Hoe kunnen we AI gebruiken om nieuwe waarde te creëren en ervaringen en diensten aan te bieden waarvan klanten nog niet wisten dat ze die wilden?
• In een wereld waarin automatisering merken inwisselbaar maakt, hoe herontdekken we de emotionele kracht van ons merkverhaal?
• En vooral: hoe tonen we aan onze klanten dat we hen écht waarderen en bouwen we vertrouwen en loyaliteit in een tijdperk van intelligente machines?

De bedrijven die vandaag durven herdenken hoe ze klantrelaties opbouwen, zullen niet alleen de AI-revolutie overleven, ze zullen haar leiden.

Een geweldig product en het bieden van goede klantenservice is een minimumvereiste in de huidige marktruimte. Het is jouw ticket om mee te doen, niet jouw ticket om te winnen. En hetzelfde kan gezegd worden over digitaal gemak. Gemak is tegenwoordig een handelswaar: als je het hebt, 'prima'; als je dat niet doet, wordt het een negatieve onderscheidende factor. Een kwaliteitsproduct op een gemakkelijke manier kopen, creëert een sterke transactierelatie, maar als je je klanten 'een aanbod wilt doen dat ze niet kunnen weigeren', zul je meer moeten doen. In deze keynote inspireert Steven je om een ‘partner in het leven’ van je klanten te worden. Een partner in het leven begrijpt wat mensen nodig hebben en voorziet daarin op het juiste moment op een volledig gepersonaliseerde manier. Naast deze strategie verwachten steeds meer klanten dat je je sterke punten gebruikt om de wereld ten goede te veranderen. Op het moment dat je partner in het leven kunt zijn en waarde kunt creëren voor de samenleving bovenop je minimale eisen, dan presenteer je je klanten ‘een aanbod dat ze niet kunnen weigeren’. Deze keynote zal je inspireren met voorbeelden van bedrijven van over de hele wereld die deze aanpak hebben toegepast om het verschil te maken voor hun klanten.

Er is momenteel een grote paradox in de wereld van klantervaring: elk bedrijf heeft prachtige intenties om hun klanten blij te maken, maar in werkelijkheid is de kwaliteit van de uitvoering vaak matig tot laag. In veel gevallen komen de beste bedoelingen niet verder dan de PowerPoint-presentatie. Steven heeft de afgelopen twaalf jaar uitgebreid met duizenden CX-professionals gesproken en zijn conclusie is dat de meeste bedrijven een ‘ruwe diamant’ zijn op het gebied van klantbeleving: ze willen het zo graag maar het lukt niet. In deze spiksplinternieuwe keynote legt Steven uit hoe je die ruwe diamant omtovert tot een glimmende diamant. Dit is een verhaal over het doordringen van uw organisatie met echte klantcultuur. Dit verhaal zal u helpen begrijpen waarom teams niet reageren op uw verzoek om klantgerichter te worden; het laat je zien hoe kleine veranderingen een enorm verschil kunnen maken en het geeft je de juiste tools om een klantcultuur in je hele organisatie te installeren.

Er is dringend behoefte aan een extreme transformatie van klantrelates. Klanten leven in een wereld van selfservice, big data, klantautomatisering en de integratie van de online & offline wereld. Als je de digitale relatie niet implementeert, staat de toekomst van je bedrijf op het spel. Een succesvolle digitale transformatie is essentieel, maar het zal niet genoeg zijn. Door de digitale evolutie moet je klantrelatie ook op menselijk vlak veranderen. De belangrijkste uitdagingen daarbij zijn zowel talrijk als interessant: balans vinden in de relatie tussen mens en machine, de rol van de menselijke maat uittekenen en de kracht om mensen met mensen te verbinden optimaal benutten. Steven leidt je door zijn bekende verhaal ’When digital comes human’. Het is een verhaal over de combinatie van de digitale en de menselijke transformatie in uw klantstrategie. Dit verhaal neemt je mee op reis naar de toekomst. Het is provocerend, spannend en eng tegelijk. Geniet van deze rit!

Kunstmatige intelligentie heeft de kracht om klantrelaties voor altijd te veranderen. We geloven allemaal dat technologie cool en shiny is, maar onze focus op het technische gedeelte kan ons blind maken voor andere aspecten. In deze keynote laat Steven zien dat niet technologie, maar klantvoordelen de leidraad moeten zijn bij uw besluitvorming. Het gebruik van AI om sneller dan real-time service te creëren, hypergepersonaliseerde aanbiedingen en het hoogst mogelijke gemaksniveau genereren waarde voor uw organisatie. In deze presentatie vindt je inspiratie om je voor te bereiden op die klantrelatie van de toekomst. Je hoort concrete voorbeelden en anekdotes over hoe kunstmatige intelligentie echt het verschil maakt voor jouw klanten.