Een relatie moet je echt willen aan gaan, anders wordt het een one night stand! | Blog Wilco van Schaik

Huysgenoot Wilco van Schaik had de hoogste klanttevredenheid cijfers vanwege zijn visie op sales- en klant management, netwerken en relatiemarketing. Lees verder over hoe je een goede businessrelatie creëert en onderhoudt.

Een relatie moet je echt willen aangaan, voor willen vechten, anders wordt het een one night stand!
Het succes van iedere onderneming is vaak af te lezen aan de klant tevredenheid. Natuurlijk zijn er meerdere factoren, maar tevreden klanten is toch wel topic nummer één. Want tevreden klanten worden ambassadeurs en verkopen jouw merk voor jou. Dat slaat over op anderen die daardoor geïnteresseerd raken in jou of dienstverlening. Zo werkt communicatie heel eenvoudig voor je bij tevredenheid. En als je dat goed doet in de hele kolom van je dienstverlening krijg je tevreden klanten die jouw laten groeien. Maar dat gaat niet vanzelf.

Bij een goede businessrelatie is het net als bij een goed huwelijk, het draait om interesse en aandacht in elkaar!
Een tevreden klant wordt pas echt ambassadeur als hij jouw service- en dienstverlening met een gemiddeld cijfer hoger dan een 8 waardeert, vind ik. Dus moet je de tevredenheid continu meten. Meten = weten gaat nog steeds op. Wat voor open deur deze uitspraak ook mag lijken! Bij mijn reclamebureau Alta (oudste reclamebureau in Nederland en nog steeds vanuit hartje Utrecht actief) haalde wij gemiddelden van meer dan een 9. In mijn tijd bij FC Utrecht hebben wij de cijfers ook zien oplopen vanuit supporters en businessleden richting de 8 in de afgelopen seizoenen. Resultaat op het veld beïnvloed daarin natuurlijk ook een hoop. Maar ook zonder dat resultaat moet je service- en dienstverlening naar je klant optimaal zijn.

De kern is altijd je service- en dienstverlening en hoe je daar 24/7 mee bezig bent. Het moet als CEO achter je borstbeen zitten. Want als jij hier niet bovenop zit zal dit nooit in het DNA van je onderneming komen. Er gelden geen excuses voor, want die tellen niet in de topsport. Het is zwart wit. Het is altijd goed of slecht. Er is geen middenweg, want dat betekent concessies doen. En daar is nog niemand beter van geworden in de topsport. Die 8 moet je elke dag, bij elke opdracht, dus ook bij elke wedstrijd in mijn vak nastreven. Ongeacht de uitslag. Nog steeds ben ik enorm trots op de behaalde resultaten op het gebied van de klant tevredenheid. Ik was en ben daar dan ook vanuit mijn positie dag en nacht mee bezig. Want tevreden klanten, langdurige relaties zorgen voor een fundament onder ieder bedrijf en brengen succes op lange termijn, lees resultaat en aandeelhouderswaarde. Daarnaast het kost minder tijd, minder moeite, minder investeringen en minder aandacht voor de werving van nieuwe klanten.

Te vaak focussen we ons op nieuwe klanten d.m.v. lead generation, acties en aanbiedingen en vergeten we onze loyale vaste klanten. Kijk naar energiebedrijven. Ik word gek van alle aanbiedingen die nieuwe klanten krijgen, terwijl ik al jaren klant ben en gewoon vaste tarieven betaal. Ik ben dus opgestapt bij mijn jarenlange leverancier. Het nodigt ook uit om weg te gaan of over te stappen. Telecom-maatschappijen idem dito. Bij Alta en ook de laatste jaren bij FC Utrecht haalden wij onze nieuwe klanten vaak via onze bestaande ‘tevreden’ klanten binnen. Ook nu weer bij N.E.C. Nijmegen worden onze klanten onze beste new business pionnen. Gewoon omdat we ons werk goed doen en keihard werken aan en voor de relatie. Je moet iets extra’s doen voor je klanten. Je verdiepen in hun business, in hun klanten, hun behoeften en hun ‘pijnen’ en op persoonlijk gebied, want het is een relatie tussen mensen. Daar draait het om. Mensen gunnen je de business, niet computers of briefpapier. Op vele gebieden kun je de tevredenheid laten toenemen. Niet alleen op het gebied van je service- en dienstverlening, het gaat veel verder en dieper in een goede relatie.

Een relatie moet je echt willen aan gaan, niet er een one night stand van maken!
Ik ben continu bezig met mijn klanten en relaties. Ik ben er bijna door geobsedeerd. Mijn mensen weten dat inmiddels. En worden er ook weleens gek van. Maar als je maar vasthoudt aan je visie en je laat zien wat het oplevert gaan andere er ook in geloven en ernaar handelen. Dit laatste is het belangrijkste. Omdat ik dus weet dat lange relaties essentieel zijn voor het succes van een onderneming focus ik daar erg op. Want daar gaat het altijd fout binnen bedrijven. Hoe vaak vergeten we onze vaste klanten niet? Ook bij FC Utrecht en N.E.C. dachten we vaak dat als we ze op de wedstrijddag zagen dat dit genoeg was. Nee, dan doe je aan ‘praatje pot’. Dan komt een klant vaak met zijn gasten of vrienden, is hij bezig met zijn familie of business relaties. Dan duik je niet met elkaar de relatie in. Want dat moet je doen, een relatie aan gaan. En net zoals in een huwelijk, want dat gaat ook niet vanzelf (of bij u wel?), moet je er keihard aan werken, aandacht geven, interesse tonen voor en aan de ander, je verdiepen wat de ander drijft om een relatie goed te houden.

Als je dat vanaf het begin niet doet of geen zin in hebt (kan ook) blijft het vaak bij een ‘one night stand’. Of volgt er in een huwelijk op den duur een scheiding. In het zakenleven is het niet anders. Relaties stoppen vaak door te weinig aandacht, geen energie in de relatie. En vaak is men verrast ‘waarom gaat die klant nu weg, we deden toch alles zo goed?’. Nee dus. Vaak geeft een klant dat met een smoes op als reden. Maar vaak ligt dit in de relatie. Had je dit kunnen ondervangen als je aandacht had gehad? Als je een relatie had gehad, aandacht had gegeven, dan had je nooit verrast kunnen zijn. Dus als je verrast bent dat een klant opstapt moet je gewoon toegeven dat je geen relatie met die klant hebt gehad. Als je accountmanagers het zo zeggen, ‘direct ontslaan’. Die hebben geen relatie met die klant gehad. Die hadden net zo goed in een worstenfabriek aan de lopende band kunnen gaan werken. Daar zit het niet achter het borstbeen! Anders had die klant je gebeld en had je nog een kans gehad. Dus ben ik altijd met mijn klanten, relaties, eigenlijk alle stakeholders bezig. Nogmaals, soms worden mijn collega’s gek van mij. Maar het is de levensader. En ik kan niet anders, ik leef er ook van! Ik geniet ervan!

Bel een klant eens zo maar op, zo maar, op een onverwacht moment!
Ik zeg vaak tegen sales- en account managers van mij ‘als je onderweg zit luister niet de hele ochtend naar Edwin Evers, hoe leuk die ook is, maar bel eens een klant, zo maar, verras hem’. Je zal zien dat hij echt verrast is. Sommigen schrikken zelfs, want ze zijn het niet gewend. Praat je niet over het werk, maar over het weer, hoe het met zijn bedrijf gaat, met zijn gezin, zijn hobby’s. Gewoon interesse in de mens, in de relatie tonen. En dan ophangen, niet over het werk of de opdracht praten, ‘succes vandaag, ik spreek je gauw weer’. Je laat klanten verbouwereerd achter. Dit maken ze nooit mee, omdat wij alleen maar in de nek hangen van klanten om geld, om business of opdrachten. Een reclame goeroe uit mijn reclametijd, Rene Boender, zegt altijd ‘first the head, then the heart, before you get the wallet’. En zo is het, ik heb het tot me genomen en deel dit vaak met mijn sales mensen.

Wilco van Schaik, Algemeen Directeur N.E.C. Nijmegen en ‘inspirator, motivator in leiderschap, sales, relatie management en netwerken’!

Meer weten over Wilco? Bekijk hier zijn profiel!