Van 13.500 huisjes….terug naar….2

Bas Hoogland (1961) was bijna 19 jaar commercieel Directeur van Landal GreenParks. In 1996 begonnen met 15 parken (toen nog Aegon Vakantie Parken), bij zijn vertrek begin vorig jaar stond de teller op 75. Met in de volle prijzenkast vele Zoover Awards, Online ThuisWinkel Awards, alsmede de bekroning “Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland”. Tot slot werd hij zelf ook nog gekozen tot “Klantvriendelijkste Directeur van Nederland”. Sinds kort is hij een Huysgenoot. Wie is hij en wat brengt hij? Een gesprek in het heuvelachtige ‘downunder’ en bovenal Zuid-Limburgse Vijlen.

Mooie plek hier!
Jazeker, een permanente staat van vakantie! Mooi uitzicht en vergezicht, mooi vakwerkhuis, leuke gasten en bovenal een ander tempo en vooral geen ‘targets’, ‘pilots’en ‘uitrol-projecten’. Van waar de stap van CCO naar tuinman of beter gezegd ‘het roer om?’ Heel kort gezegd waren het een groot aantal zaken die samen kwamen. Ik kreeg gedoe met m’n hart en ben gedotterd en had inmiddels de wildste rit met Landal wel gereden. Het bedrijf werd met name organisatorisch wel groot en daardoor kwam ik als directeur soms wel erg ver van de business af te staan. Het ging allemaal wat stroperiger en dingen werden wel erg ‘ingewikkeld’ omdat er meer en meer mensen hun plas over wilden doen. Toen onze 2 jongens het huis uit gingen, ik 53 werd en mijn vrouw vroeg “gaan we nog iets leuks doen samen”, was ik er snel uit. Een moeilijke en zware beslissing trouwens, zeker als je zo vergroeid bent met dit mooie klantvriendelijke merk.

Vanwaar Zuid-Limburg?
Dit is gewoon het mooiste stukje buitenland ín Nederland. Die heuvels, die beekjes die samen komen en vooral ook het tempo hier. Oorverdovend stil! Nu woon je in een bijzonder vakwerkhuis voor max. 14 personen dat je verhuurd met daarbij ook een zgn. ‘Hans&Grietje’ huisje voor 2-4 personen. Klopt! Weer helemaal terug naar de kern van ‘Hostmanship’, de overtreffende trap van ‘Gastvrijheid’. Mensen welkom heten en het hun persoonlijk naar de zin maken en hún verwachtingen overtreffen. Die verwachtingen zijn overigens zeer verschillend dus dat vereist in dit vak aardig wat empathie en inlevingsvermogen. En vragen stellen cq. goed luisteren, helpt ook wel…

Las op je website (http://www.deheerlijkheidvijlen.nl) en op je blog (http://www.bashoogland.com) dat het meer dan succesvol is?
Dat kun je wel zeggen! We draaien zo goed als 100% bezetting en het eerst volgende vrije weekend is ergens in oktober. Gelukkig voelt het niet als werk en ik zeg altijd ‘alles wat leuk is, kost geen moeite’. En naast ‘gastheer’, ‘tuinman’, ‘baby-oppasser’ en ‘hoofd-valet parking’ ook nog veelgevraagd spreker.

Wat breng je en wanneer zou een bedrijf jou ‘moeten’ inhuren?
Bedrijven die mij vragen voor een presentatie of spreekbeurt, zijn bedrijven die serieus werk maken van ‘Klantvriendelijkheid’ of, zoals je wilt, ‘Klantgerichtheid’. Ik ben geen doorgestudeerde trainer met allerlei theoretische modellen en grafische stroomschema’s. Mijn verhaal is gebaseerd op bijna 30 jaar ervaring in de ‘Champions Leaque’ van de hospitality, de bakermat van ‘Gastvriendelijkheid’. Eerst ruim 10 jaar bij de Bilderberg Hotels, daarna bijna 19 jaar bij Landal GreenParks. Bedrijven vragen mij om een inspirerend en bevlogen verhaal te komen doen. Een mooi praktijk verhaal met humor én een zeer serieuze ondertoon, aangevuld met tips waarbij ik de vinger op de zere plek leg en mensen aan het denken zet. Met Landal waren we een paar jaar geleden gekozen tot ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van NL’ en de jaren erna bleven we in de TOP 5, een ongeëvenaarde prestatie. Mijn verhaal gaat erover hoe ik denk dat wij zo succesvol waren en wat de succesfactoren zijn.
Daar kan elk bedrijf van leren.

Kun je 2 succesfactoren noemen?
Een van de vele succesfactoren was, en is, cultuur. Hoe ga je met elkaar om. Is er angst of juist vrijheid. Is het écht open of denken we dat maar. Gaan mensen voor hun merk, hun bedrijf of gaat het alleen om het salaris? Klantvriendelijkheid start namelijk gewoon binnen ín het bedrijf. Aan de hand van allerlei voorbeelden leg ik dit uit en houd het vooral klein en behapbaar. Een andere bepalende factor is voorbeeldgedrag van directie en management. Ik ervaar vaak dat men dit zelf vaak niet eens in de gaten heeft. Aan de hand van een aantal prikkelende voorbeelden wordt dit wel snel duidelijk en heel tastbaar voor iedereen. Ik ervaar, omdat je uit de praktijk komt, dat de boodschap meer dan overkomt. Mijn taak is te inspireren en mensen zelf aan het denken te zetten en in de actie stand. Want jij bent het bedrijf dus jij kunt iets veranderen.

Tot slot, één algemene tip?
‘Klantvriendelijkheid’ moet vooral écht zijn. Géén marketing trucje, slimme communicatie of ‘special project’ omdat iedereen het doet. Ik zie geregeld goeie dingen maar het blijft soms hangen in ‘gewoon de dingen goed doen’. Ik mis de WOW factor. Want als een klant super tevreden is en voelt dat het écht was, je prestatie boven verwachting beoordeelt, komt hij terug, beveelt je ook nog ’s aan bij anderen en zodoende komt het financiële resultaat vanzelf! Het begint dan ook IN de directiekamer en bij het MT. Die moeten dromen over klanten, het altijd hebben over klanten, met klanten praten, klantenbrieven lezen. En je moet dat vooral leuk vinden om dat te doen! Heb het jaren gedaan.
Geweldig! En anderen nemen dat weer over, prachtig. Zo bouw je een bedrijf op met een ziel. En uiteraard moeten alle zaken op orde zijn. Veel bedrijven praten alleen maar over ‘Operational Excellence’. Ik pleit voor ‘Service Excellence’. En dat begint bij het feit dat medewerkers zich ongelofelijk WELKOM moeten voelen in hun bedrijf. En dat voelen klanten haar fijn aan! Zo word je een bijzonder bedrijf, een bedrijf waar klanten graag kopen omdat je net het verschil maakt!

Geschreven door: Bas Hoogland